「信頼回復が最優先」…クーパンのゴールデンタイム [韓国記者コラム]

【12月14日 KOREA WAVE】EC大手「クーパン」がかつてない危機に直面している。顧客情報の大規模流出という前代未聞の事態に、世論の怒りが国内外の集団訴訟、そして“脱クーパン”の動きとして広がっている。だが、事態の本質に真正面から向き合おうとする姿勢は、いまだ見られない。

問題発覚後の11月29日、クーパンは「顧客アカウントの無断露出」について通知を出したが、正式な謝罪文を出したのはその翌日。わずか363字の文面だった。これが人々の怒りにさらに油を注いだ。

クーパンは、成長過程で中国のEC業界における情報漏えい問題を厳しく批判してきた企業でもある。それだけに今回、自社の顧客情報を「放置」していたという事実は、二重の失望感を与えている。

事態をより深刻にしているのは、クーパンの対応姿勢そのものだ。退会の制限や利用規約の免責条項といった制度的問題は、改善の余地や議論の余地があるだろう。乱発されているさまざまな疑惑についても、冷静な事実確認が必要だ。

だが、「責任ある態度」だけは、議論の余地がない。クーパンは米国法人クーパンInc.が出資する企業ではあるが、韓国市場で成長し、韓国国民の支持により“流通恐竜”へと飛躍した。その成長の立役者たる消費者に対し、誠意ある説明も反省も見られない。

この“傲慢さ”こそ、国民の怒りの根源であり、“反クーパン”の火種だ。

J.P.モルガンの予想通り、クーパンは日常生活の一部として定着した存在となった。短期的にはユーザー離れが限定的である可能性もある。

しかし、商取引の根幹は「信頼」だ。それを裏切った企業に対する消費者の嫌悪感は根深く、長期的にはブランド価値に甚大な影響を与える。企業が「傲慢」になる余地など、どこにもない。

クーパンInc.のキム・ボムソク会長は2012年、news1のインタビューで「信頼こそ企業の核心価値」と語っていた。あれから13年、いま一度問いたい。「信頼」のために、何をしてきたのか。そして、会長として今なすべき責任ある行動とは何か。

クーパンは現在、来週に迫った国会での公聴会を前に、CEOの交代を決めた。だが、“右腕”の登用で責任回避に見える印象操作は、かえって信頼を損なうだけだ。

韓国の企業総帥たちが不祥事の際、早期に国民に謝罪するのは「韓国流」でも「アメリカ流」でもない。信頼回復の“ゴールデンタイム”を逃さないための最低限の責任である。

クーパンは、まず何よりも「痛みを伴う責任の自覚」と「心からの謝罪」が求められている。3370万人以上の顧客の信頼は、砂のように簡単に崩れるものではない。しかし、無反省が続くならその信頼の城は崩れ去るだろう。

“脱クーパン”よりも恐ろしいのは、“反クーパン”の民意のうねりだ。今こそ、クーパンは傲慢さを捨て、真摯に国民と向き合うべきだ。【news1 キム・ミョンシン記者】

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